Frust reduzieren – so klappt’s!

„Es gaht nöd“, „Ich komme nicht rein“, „Es funktioniert nicht“. Diese und weitere ähnliche Aussagen sind, besonders seit HomeOffice, Remoteunterricht und Videocalls, täglich zu hören und zu lesen. Man versucht an einem Kurs oder einer Onlinesitzung teilzunehmen und gibt nach mehreren erfolglosen Klicks auf. Solche Situationen lösen bei der betroffenen Person eine hohe Frustration aus. Was kann ich tun? Schnell ist ein Mail an die IT oder die Kursleitenden geschickt. Inhalt: „Es gaht nöd!“.

Empfangende einer solchen Nachricht bekommen den Frust direkt ab. Leider ist schnelle Hilfe so ein Ding der Unmöglichkeit. Oft sind Supportleistende oder Kursleitende für viele verschiedene Personen, Klienten, Gruppen, Kurse und Themen zuständig. Direkt zu wissen, worum es in dieser Hilfemail geht, ist schwierig. Konsequenz: Auch die Supportleistenden sind frustriert. In mühsamen Mails müssen einzelne Nachfragen gestellt werden, um dem Problem näher zu kommen.

Wie können diese Frustsituationen auf Seite der Klienten, Kunden, Studierenden, Mitarbeitenden, … wie auch auf Seite der Supportleistenden vermieden und Probleme möglichst schnell gelöst werden?

Checkliste für Supportanfragen:

  • In welchem System (Mail, Learning-Management-System, Zoom, MS Teams, Browser, etc.) befinde ich mich?
  • Funktioniert meine Hardware (Computer, Maus, Tastatur, Headset, ..)?
  • Ist meine Internetverbindung stabil?
  • Was genau funktioniert nicht? Möglichst genaue Beschreibung des Problems.
    Screenshot, Link zur entsprechenden Seite, etc.
  • Was habe ich bereits versucht (ein-/ausschalten, Webseite neu laden, Programm neu starten, Hardware ein-/ausstecken)?
  • Hatte ich das Problem in der Vergangenheit bereits einmal?

Auch wenn dies im ersten Moment nach einem grösseren Aufwand aussieht, kann dadurch mehrmaliges Nachfragen verhindert werden und Supportleistende können schnell und effizient Hilfe leisten. So kann digitales Arbeiten besser gelingen und der Frust auf beiden Seiten reduziert werden.